Tem se tornado um hábito encontrar relatos de consumidores reclamando do Submarino. Eu compro no site praticamente desde que ele surgiu, há mais de dez anos, e nunca tinha acontecido nada errado com os meus pedidos. Então eu pensava que essas pessoas eram realmente azaradas. Até que... chegou a minha vez.
Felizmente, não foi nada do tipo "tijolo" (veja aqui e aqui), mas ainda está me incomodando o suficiente para que eu não volte a fazer compras pelo site.
Há alguns meses a Editora Leya anunciou a pré-venda do livro Tormenta de Espadas, terceiro volume das Crônicas de Gelo e Fogo, do escritor americano George R. R. Martin. Demorei algumas semanas, mas acabei me decidindo por comprar em pré-venda. Após fazer uma pesquisa nos sites onde costumo comprar (Submarino, Americanas, Saraiva, Fnac e Cultura), notei que os preços eram muito similares e acabei optando pelo Submarino. Porém, fiz tudo às pressas, sem prestar muita atenção e quando o site me informou que a entrega seria feita em ATÉ 23 dias úteis, achei que era a data de lançamento. Não era, eles já me jogaram em um suposto segundo lote e eu só descobri no dia em que o livro chegou às lojas, quando noticiaram o evento. E percebi que algumas pessoas que haviam comprado na Saraiva depois de mim já tinham recebido a sua cópia. Mas até aí, ok. Eu assumo a responsabilidade por não ter verificado a data de lançamento, e ter aceitado os 23 úteis dias do prazo exposto.
Pois bem, meu primeiro incômodo foi ver dezenas de cópias do livro sobrando nas lojas. Por que o Submarino não tinha em estoque e todo mundo tinha? E eis que chegou o 23º dia útil e nada do meu livro (a compra foi no dia 25/8 antes das 8h da manhã, então, pelas minhas contas, o 23º dia útil seria 27/9). Fui procurar o atendimento online para reclamar e recebi do site uma mensagem informando que o atendimento não estava disponível e eu procurasse outros meios de contato. Como detesto telefone, mandei uma mensagem que chega por e-mail, para a qual recebi uma daquelas respostas automáticas informando que em no máximo 48 horas eu seria atendido. Esperei uma semana inteira e nem sinal de contato. Tentei mais uma vez o atendimento online e recebi a mensagem de que todos os atendentes estavam ocupados. E não me dava sequer a opção de ficar em uma fila de espera, coisa que até a Gol (que costuma ter um atendimento péssimo) oferece. Novamente optei pelo e-mail e redigi uma extensa reclamação narrando todo o histórico. Dessa vez me responderam em 48h e sabe o que disseram? Que estavam aguardando a Instituição Financeira autorizar o pagamento no meu cartão de crédito!!!! What??? Como assim eu fiz um pedido em 25/8 e a Mastercard não autorizou ainda depois de um mês e meio???
Então mandei a mensagem abaixo:
"Mas depois de tanto tempo ninguém entrou em contato comigo?
Alguma coisa está errada nessa história, porque a Instituição vai autorizar um pagamento depois de tanto tempo? E por que ela estaria demorando?
É possível cancelar o pedido ainda?"
Como foi hoje à tarde, ainda não tive resposta. Mas sabe o que aconteceu? Recebi agora à noite um e-mail do Submarino confirmando o pagamento e informando que o prazo de entrega começava a contar agora e a previsão era até 01/12. É, isso mesmo que você leu. 25/8 + 23 dias úteis virou 01/12 depois dessa confusão.
Meu palpite: alguém se esqueceu de processar meu pedido, sabe lá porque cargas d'água. Provavelmente os funcionários estavam sobrecarregados e a demanda pelo livro, que é um sucesso de vendas, deve ter sido mais alta do que o esperado.
Enfim, me sinto lesado e não voltarei a efetuar compras no Submarino. Deixo registrado aqui no blog o problema para que mais pessoas possam evitar passar por algo similar.
UPDATE: Nem tinha feito a conta! 06/10 + 23 dias úteis = 10/11. Por que 01/12????
Felizmente, não foi nada do tipo "tijolo" (veja aqui e aqui), mas ainda está me incomodando o suficiente para que eu não volte a fazer compras pelo site.
Há alguns meses a Editora Leya anunciou a pré-venda do livro Tormenta de Espadas, terceiro volume das Crônicas de Gelo e Fogo, do escritor americano George R. R. Martin. Demorei algumas semanas, mas acabei me decidindo por comprar em pré-venda. Após fazer uma pesquisa nos sites onde costumo comprar (Submarino, Americanas, Saraiva, Fnac e Cultura), notei que os preços eram muito similares e acabei optando pelo Submarino. Porém, fiz tudo às pressas, sem prestar muita atenção e quando o site me informou que a entrega seria feita em ATÉ 23 dias úteis, achei que era a data de lançamento. Não era, eles já me jogaram em um suposto segundo lote e eu só descobri no dia em que o livro chegou às lojas, quando noticiaram o evento. E percebi que algumas pessoas que haviam comprado na Saraiva depois de mim já tinham recebido a sua cópia. Mas até aí, ok. Eu assumo a responsabilidade por não ter verificado a data de lançamento, e ter aceitado os 23 úteis dias do prazo exposto.
Pois bem, meu primeiro incômodo foi ver dezenas de cópias do livro sobrando nas lojas. Por que o Submarino não tinha em estoque e todo mundo tinha? E eis que chegou o 23º dia útil e nada do meu livro (a compra foi no dia 25/8 antes das 8h da manhã, então, pelas minhas contas, o 23º dia útil seria 27/9). Fui procurar o atendimento online para reclamar e recebi do site uma mensagem informando que o atendimento não estava disponível e eu procurasse outros meios de contato. Como detesto telefone, mandei uma mensagem que chega por e-mail, para a qual recebi uma daquelas respostas automáticas informando que em no máximo 48 horas eu seria atendido. Esperei uma semana inteira e nem sinal de contato. Tentei mais uma vez o atendimento online e recebi a mensagem de que todos os atendentes estavam ocupados. E não me dava sequer a opção de ficar em uma fila de espera, coisa que até a Gol (que costuma ter um atendimento péssimo) oferece. Novamente optei pelo e-mail e redigi uma extensa reclamação narrando todo o histórico. Dessa vez me responderam em 48h e sabe o que disseram? Que estavam aguardando a Instituição Financeira autorizar o pagamento no meu cartão de crédito!!!! What??? Como assim eu fiz um pedido em 25/8 e a Mastercard não autorizou ainda depois de um mês e meio???
Então mandei a mensagem abaixo:
"Mas depois de tanto tempo ninguém entrou em contato comigo?
Alguma coisa está errada nessa história, porque a Instituição vai autorizar um pagamento depois de tanto tempo? E por que ela estaria demorando?
É possível cancelar o pedido ainda?"
Como foi hoje à tarde, ainda não tive resposta. Mas sabe o que aconteceu? Recebi agora à noite um e-mail do Submarino confirmando o pagamento e informando que o prazo de entrega começava a contar agora e a previsão era até 01/12. É, isso mesmo que você leu. 25/8 + 23 dias úteis virou 01/12 depois dessa confusão.
Meu palpite: alguém se esqueceu de processar meu pedido, sabe lá porque cargas d'água. Provavelmente os funcionários estavam sobrecarregados e a demanda pelo livro, que é um sucesso de vendas, deve ter sido mais alta do que o esperado.
Enfim, me sinto lesado e não voltarei a efetuar compras no Submarino. Deixo registrado aqui no blog o problema para que mais pessoas possam evitar passar por algo similar.
UPDATE: Nem tinha feito a conta! 06/10 + 23 dias úteis = 10/11. Por que 01/12????
4 comentários:
Carammmmba!
ODEIO atraso em entregas de pedidos feitos em lojas virtuais. Acho um tremendo desrespeito pelo consumidor, ainda mais assim, em um visível caso de desleixo da empresa! É um absurdo sem limites que ainda ousem tratar os clientes como idiotas dando as desculpas mais cabeludas para as situações!
Eu costumava considerar o site de vendas Submarino um local confiável para fazer compras, agora certamente irei evitá-lo.
E que siga adiante esse desabafo!
Eu também considerava confiável. =/ Mas... lição aprendida!
Também já tive problemas com compras no Submarino. Eles atrasaram meu pedido descaradamente. Nunca mais! =/
Resposta do Submarino à minha última mensagem:
"Prezado Elvis,
Agradecemos por seu contato e fazemos uso desta oportunidade para informar que, conforme pudemos verificar nosso sistema de rastreamento, seu pedido está em rota para ser entregue na data de 01/12, até as 21h00.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados pelo atraso e informamos que medidas serão tomadas para que fatos como estes não reincidam.
Permanecemos a sua disposição, para qualquer esclarecimento que se faça necessário.
Quer conhecer a forma mais rápida de sanar suas dúvidas? Clique no link abaixo e acesse nosso Auto-atendimento.
Nosso horário de atendimento é das 09h às 21h.
http://atendimento.b2winc.com/?th=sub> e acesse nossa Central de Atendimento!
Atenciosamente
Atendimento Submarino
www.submarino.com.br"
É impressão minha ou acham que 01/12 é uma data aceitável?
=P
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