quinta-feira, 6 de outubro de 2011

Submarino: Nunca Mais

Tem se tornado um hábito encontrar relatos de consumidores reclamando do Submarino. Eu compro no site praticamente desde que ele surgiu, há mais de dez anos, e nunca tinha acontecido nada errado com os meus pedidos. Então eu pensava que essas pessoas eram realmente azaradas. Até que... chegou a minha vez.

Felizmente, não foi nada do tipo "tijolo" (veja aqui e aqui), mas ainda está me incomodando o suficiente para que eu não volte a fazer compras pelo site.

Há alguns meses a Editora Leya anunciou a pré-venda do livro Tormenta de Espadas, terceiro volume das Crônicas de Gelo e Fogo, do escritor americano George R. R. Martin. Demorei algumas semanas, mas acabei me decidindo por comprar em pré-venda. Após fazer uma pesquisa nos sites onde costumo comprar (Submarino, Americanas, Saraiva, Fnac e Cultura), notei que os preços eram muito similares e acabei optando pelo Submarino. Porém, fiz tudo às pressas, sem prestar muita atenção e quando o site me informou que a entrega seria feita em ATÉ 23 dias úteis, achei que era a data de lançamento. Não era, eles já me jogaram em um suposto segundo lote e eu só descobri no dia em que o livro chegou às lojas, quando noticiaram o evento. E percebi que algumas pessoas que haviam comprado na Saraiva depois de mim já tinham recebido a sua cópia. Mas até aí, ok. Eu assumo a responsabilidade por não ter verificado a data de lançamento, e ter aceitado os 23 úteis dias do prazo exposto.

Pois bem, meu primeiro incômodo foi ver dezenas de cópias do livro sobrando nas lojas. Por que o Submarino não tinha em estoque e todo mundo tinha? E eis que chegou o 23º dia útil e nada do meu livro (a compra foi no dia 25/8 antes das 8h da manhã, então, pelas minhas contas, o 23º dia útil seria 27/9). Fui procurar o atendimento online para reclamar e recebi do site uma mensagem informando que o atendimento não estava disponível e eu procurasse outros meios de contato. Como detesto telefone, mandei uma mensagem que chega por e-mail, para a qual recebi uma daquelas respostas automáticas informando que em no máximo 48 horas eu seria atendido. Esperei uma semana inteira e nem sinal de contato. Tentei mais uma vez o atendimento online e recebi a mensagem de que todos os atendentes estavam ocupados. E não me dava sequer a opção de ficar em uma fila de espera, coisa que até a Gol (que costuma ter um atendimento péssimo) oferece. Novamente optei pelo e-mail e redigi uma extensa reclamação narrando todo o histórico. Dessa vez me responderam em 48h e sabe o que disseram? Que estavam aguardando a Instituição Financeira autorizar o pagamento no meu cartão de crédito!!!! What??? Como assim eu fiz um pedido em 25/8 e a Mastercard não autorizou ainda depois de um mês e meio???

Então mandei a mensagem abaixo:
"Mas depois de tanto tempo ninguém entrou em contato comigo?
Alguma coisa está errada nessa história, porque a Instituição vai autorizar um pagamento depois de tanto tempo? E por que ela estaria demorando?
É possível cancelar o pedido ainda?"

Como foi hoje à tarde, ainda não tive resposta. Mas sabe o que aconteceu? Recebi agora à noite um e-mail do Submarino confirmando o pagamento e informando que o prazo de entrega começava a contar agora e a previsão era até 01/12. É, isso mesmo que você leu. 25/8 + 23 dias úteis virou 01/12 depois dessa confusão.

Meu palpite: alguém se esqueceu de processar meu pedido, sabe lá porque cargas d'água. Provavelmente os funcionários estavam sobrecarregados e a demanda pelo livro, que é um sucesso de vendas, deve ter sido mais alta do que o esperado.

Enfim, me sinto lesado e não voltarei a efetuar compras no Submarino. Deixo registrado aqui no blog o problema para que mais pessoas possam evitar passar por algo similar.

UPDATE: Nem tinha feito a conta! 06/10 + 23 dias úteis = 10/11. Por que 01/12????

5 comentários:

Alice disse...

Carammmmba!

ODEIO atraso em entregas de pedidos feitos em lojas virtuais. Acho um tremendo desrespeito pelo consumidor, ainda mais assim, em um visível caso de desleixo da empresa! É um absurdo sem limites que ainda ousem tratar os clientes como idiotas dando as desculpas mais cabeludas para as situações!

Eu costumava considerar o site de vendas Submarino um local confiável para fazer compras, agora certamente irei evitá-lo.

E que siga adiante esse desabafo!

Elvis "Wolvie" disse...

Eu também considerava confiável. =/ Mas... lição aprendida!

Amanda disse...

Também já tive problemas com compras no Submarino. Eles atrasaram meu pedido descaradamente. Nunca mais! =/

Elvis "Wolvie" disse...

Resposta do Submarino à minha última mensagem:

"Prezado Elvis,

Agradecemos por seu contato e fazemos uso desta oportunidade para informar que, conforme pudemos verificar nosso sistema de rastreamento, seu pedido está em rota para ser entregue na data de 01/12, até as 21h00.

Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados pelo atraso e informamos que medidas serão tomadas para que fatos como estes não reincidam.

Permanecemos a sua disposição, para qualquer esclarecimento que se faça necessário.

Quer conhecer a forma mais rápida de sanar suas dúvidas? Clique no link abaixo e acesse nosso Auto-atendimento.


Nosso horário de atendimento é das 09h às 21h.

http://atendimento.b2winc.com/?th=sub> e acesse nossa Central de Atendimento!


Atenciosamente


Atendimento Submarino

www.submarino.com.br"



É impressão minha ou acham que 01/12 é uma data aceitável?
=P

Verônica disse...

Olá, tudo bem?

Gostei muito do conteúdo do seu blog, gostaria de enviar uma proposta de artigo, caso tenha interesse, por favor, entre em contato pelo meu email.

Abraços,
Verônica
www.falaturista.com.br